Алло, прачечная? - Журнал "Компьютерра"

Вероятно, некоторое время назад мир выглядел более многообразным. У одних в квартире был газ, у других - водопровод, а у третьих кошки без конца приносили котят. И если из вашего окна был виден всего лишь кусочек улицы, то фасад соседнего дома обязательно должен был выходить на Красную площадь. Правда, именно в тот момент, когда известный автор детских стишков и государственных гимнов писал эти строки, народ радостно приучался ходить строем. Коллективно. И ходит так до сих пор.

Наблюдая за поведением российских ИТ-компаний, обозреватели часто делают выводы о наметившемся в том или ином секторе «подъеме», «росте спроса» или как минимум «оживлении». Но именно здесь стоит проявлять особую осторожность. Если на кадрах кинохроники люди постоянно маршируют и в упоении размахивают транспарантами с призывами строить светлое будущее, это еще не означает ни гарантий успешности строительства, ни самого факта оного.

Как известно, народный гений быстро переиначил детский стишок. Трое котят хотели в партию, а вот четвертый - нет: у него уже прорезались глазки.

Трудно сказать, что творится на рынке с технологиями прозрения и прозревателями как таковыми. Но массовое шествие под флагами CRM (ИТ-решений, позволяющих управлять отношениями с клиентами) - налицо. Такое ощущение, что российские корпорации только сегодня обзавелись армиями клиентов, которыми во что бы то ни стало надо управлять. Вот только этот тезис как раз и не удается доказать с той же легкостью, с какой рост рынка CRM в стране выводится из активности поставщиков.

В свою очередь анализ всех предыдущих волн российской автоматизации показывает, что демонстрации и лозунги, проплывающие под нашими окнами вне зависимости от того, смотрят они на Кремль или на загаженную помойку, далеко не всегда соответствуют истинному положению вещей и состоянию спроса. Все это мы уже проходили: «Интернет-бизнес», «корпоративные порталы», «электронные закупки»… Пафос всегда один и тот же, но результатов не видно.

Вне всякого сомнения идеологические приливы и девятые валы не связаны ни с чьей-то злой волей, ни с актами массового помешательства, ни с - тем более - фазами Луны. Просто привычка ходить строем - она привычка и есть. Когда два-три так называемых «ведущих игрока» начинают молиться новым идолам на глазах у всех, довольно быстро часть любопытствующих присоединяется к этому интригующему процессу. А уж если появляется возможность привязать свою маркетинговую активность к тем или иным мероприятиям, то дело можно считать сделанным. На каждом балконе будет вывешен флаг, а радостные и искренне уверенные в победе новых идей люди вновь пройдут по улицам рынка ИТ.

Одним из поводов такого рода стал бизнес-форум «Call Center CRM Solutions 2002», состоявшийся 12-14 марта в московском отеле «Аэростар». Считается, что это первое специализированное мероприятие, посвященное вопросам управления взаимоотношениями с клиентами и практическим приложениям операторских центров и CRM-решений различных поставщиков. Вполне возможно, что так оно и есть. Иначе откуда бы взяться вдруг консолидировавшемуся потоку отчетов о проделанной работе!

Российское представительство SAS (более известной как SAS Institute) объявив о том, что проработавший год в должности генерального директора московского офиса Билл Шофф покинул компанию и «решил продолжить свою деятельность в нефтяной отрасли, в которой работал до прихода в SAS», быстро замазало не слишком выгодные новости о кадровых перестановках заявлениями о лидерстве в сфере CRM. Сообщение, опубликованное компанией, озаглавлено так, что мимо ну никак не пройти: «SAS заняла место лидера CRM-решений в аналитических магических квадрантах». На самом деле речь идет о своего рода неформальном рейтинге Magic Quadrant, поддерживаемом экспертами Gartner. Здесь несколько сегментов, в которые могут попасть компании,- Leaders, Visionary, Challenger и Niche Player. Так вот, SAS оказалась в разделе Leaders.

В свою очередь «АМТ ГРУП» и «УСП Компьюлинк» объявили о создании интегрированного демо-центра Cisco IPCC - Oracle CRM и продемонстрировали его на форуме. Если опустить детали, то это решение призвано популяризовать возможности объединения технологии диспетчерских центров (в данном случае на базе решений Cisco IPCC) и - продуктов Oracle для управления взаимоотношениями с клиентами. Собственно говоря, это вполне естественный шаг к объединению двух методов работы с клиентурой - «телефонного» и «программного».

Среди других событий в этом ряду - активное участие в форуме компании «АйТи» с презентацией решений на базе продуктов Oracle, Altitude Software и Relavis Corporation, а также объявление о начале создания операторского центра для организации городской справочной службы в Череповце ( совместный проект Avaya и «Телеком Дизайн»).

Все это вне всякого сомнения вселяет оптимизм. Тем более, что слава о CRM докатилась аж до Череповца. Но у тех, кто не просто готов подхватывать лозунги, а искренне заинтересован в успешном развитии новых технологий в России, остается еще один вопрос. Речь о конкуренции красивых и эффектных зарубежных CRM-систем с порой не менее красивыми и эффектными традиционными российскими CRM-решениями. С теми самыми «девушками на телефоне».

В отличие от бизнеса на дорогостоящих эротических разговорах (только для совершеннолетних!), где, вероятно, уже есть экономические резоны применять настоящие системы CRM, цена вопроса здесь - долларов сто в месяц. А главное, такое решение вполне масштабируемо. В обе стороны.