Когда какой-либо магазин переводят на самообслуживание, возникает впечатление, что не меняется только само слово "магазин". Хотя часто и этого слова не остается. Полностью меняется оборудование торгового зала. Продавцы переучиваются на консультантов. Полностью меняется система охраны. Оборудуются новые места кассиров. Меняется состав товаров: на них должны быть штрих-коды, они должны удобно выставляться в торговом зале. Меняется система пополнения товаров в торговом зале. Меняется ценообразование и система учета. Меняется рекламная политика.

В результате товаров становится в магазине больше, себестоимость магазинного производства становится меньше, цена товаров - меньше, покупателей, соответственно, больше, оборот - больше, масса прибыли - больше. Покупатели довольны... хотя и обслуживаются сами. Владельцы нового магазина тоже довольны. И вот, все больше и больше магазинов переходит на самообслуживание, не выдерживая конкуренции с новыми технологиями.

Следующий этап - перевод магазина с самообслуживания на... Как бы это получше про Интернет-магазины? Скажем, на еще большее самообслуживание. От магазина оставляем один склад (или еще лучше - начинаем строить такой магазин на базе какого-нибудь перевалочного склада, как это делал amazon.com). Вместо прилавка - Web-сайт, вместо продавца - вебмастер. Реклама - совсем особая (баннеры, поисковые формы). Расчеты - по магнитным карточкам или электронными деньгами. Обязательно - мощный партнер по логистике для доставки товаров покупателю.

Покупатель, в дополнение к тому, что он делает в магазине самообслуживания, становится сам себе продавцом-консультантом, внимательно изучающим описания товаров на Web-сайте. И сам себе кассиром, вводящим реквизиты своей платежной карточки. Еще больше самообслуживания.

Результат - ошеломляющий как покупателей, так и продавцов. Я был этой зимой в Америке и хотел зайти в книжный магазин. Мне человек пять посоветовали не делать этого, а заказать книгу, как все,- через amazon.com. Я не послушался - и до сих пор об этом жалею. Радостные продавцы начали через Интернет торговать цветами, автомобилями, музыкой, новостями, ценными бумагами...

Покупатели довольны, владельцы Интернет-магазинов довольны, и гиганты сетей универмагов самообслуживания уже ощутимо беспокоятся: еще большее самообслуживание- e-commerce становится реальностью гораздо быстрее, чем самообслуживание обычное.

А дальше что? А дальше - еще большее самообслуживание, чем в Интернет-магазинах! И это "большее, чем еще большее самообслуживание" тоже получило имя: mass customization.

Mass customization коснулось прежде всего процесса предпродажной подготовки. Комплектация сложных покупок - компьютеров, автомобилей - указывается непосредственно покупателем, без такого посредника, как продавец или управляющий магазина. Покупатель получает возможность подобрать нужную ему покупку, перебрав десятки вариантов и потратив на этот процесс ровно столько времени, сколько ему для этого нужно. Может, даже два часа. Может - два дня. А может быть - даже две недели. Производство укомплектует товар, оттестирует его и отправит покупателю - и все гораздо быстрее и за гораздо меньшую сумму, чем взяла бы торговая сеть. Все довольны. Хотя, конечно, раньше эти операции назывались не предпродажной подготовкой, а собственно производством.

Но mass customization берет новые рубежи - и вот уже покупатель сам управляет производственным процессом. Например, став редактором собственной ежедневной газеты. Ведь это просто: нужно только примерно указать, по каким темам и с какими приоритетами выбирать новости из мирового новостного потока (www.newspage.com). Правда, это слишком простой случай - производственное самообслуживание в информационном производстве давно уже не поражает воображение.

Вот пример поинтересней: сегодня через Интернет можно заказать свой собственный музыкальный компакт-диск (www.customdisc.com). Просто набрать (накликать) любимых песенок из обширной базы данных (конечно, их можно при этом послушать в RealAudio)... и послать новенький диск себе, любимому, или ей, любимой. Качество - промышленное, никаких MPEG3, все полностью настоящее. Оформление - промышленное, красочное. Сроки - отгрузка диска в день заказа. Цена - 5,99 долларов за сам диск в красочной упаковке и по 0,99 за каждую песенку. Итого будет примерно столько же, сколько за обычный компакт в обычном магазине. Но в магазине это будет диск с песенками, выбранными фирмой звукозаписи. А тут - ты сам себе фирма звукозаписи. Хочешь выпустить для себя диск с одной песенкой в одном экземпляре - пожалуйста. Хочешь два диска с тремя песенками - тоже пожалуйста. А из чего выбирать? Сегодня - из 150 тысяч песенок...

Это уже больше не похоже на магазин самообслуживания. И даже на прачечную самообслуживания. Если так дальше пойдет, то через несколько лет будут созданы заводы самообслуживания. И на эти заводы покупателям (клиентам? заказчикам? рабочим?) даже не нужно будет приезжать, чтобы участвовать в производстве.

Хотя, конечно, как посмотреть: может, упомянутое производство компакт-диска теперь уже и не производство вовсе, а просто предпродажная подготовка песенок? Но если так рассуждать, то и производство автомобилей - предпродажная подготовка пластмассы и металла!

А ведь так оно и есть: поглядите в любой учебник экономики. Интернет лишь привносит в эту всемирную предпродажную подготовку еще больше самообслуживания.